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2025年02月21日
カスタマーハラスメントに対する基本方針
はじめに
ラクラスでは、「すべての人の「心ゆたかに楽しく暮らす」をお手伝いします」を基本理念に掲げ、誰もが安心してご利用いただける「なくてはならない存在」を目指し、日々のサービス提供に努めております。
しかしながら、ごく一部のお客様の従業員に対する心無い言動により職場環境が害されるといった実情もあります。そこで、従業員の人権を守り、安心して業務を遂行し、お客様へより良質なサービスを提供できるよう「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
ラクラスにおけるカスタマーハラスメントの定義
ラクラスでは、下記をカスタマーハラスメントと定義します。
「ご利用者又はその身元引受人ないしご家族様、その他関係者からの著しく不相当であるクレームや過剰な要求、不適切な言動、権力行使等の迷惑行為により、就業環境が著しく害されること」
カスタマーハラスメントの例
１）身体的暴力（身体的な力を使って危害を及ぼす行為）
・物を投げつける
・介護者を叩く、抓る、手を払いのける、引っかく
・唾を吐く
・服を引きちぎられる
・わざとぶつかってくる
・その他前各号に準ずる行為をすること
２）精神的暴力（個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、貶めたりする行為）
・大声を発する、怒鳴る、威圧的な態度で文句を言い続ける
・「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する
・特定の職員に嫌がらせをする
・お断りをしても執拗に特別扱いを要求する
・正当な理由なく、権威を振りかざし要求を通そうとする
・正当な理由なく、文書等での謝罪や土下座を強要する
・詳細が分からない状態で、職場外である自宅や事業所、特定の場所等に呼びつける
・インターネット上に名誉を毀損する、またはプライバシーを侵害する情報を掲載する
・その他、前各号に準ずる行為をすること
３）セクハラ（意に添わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的ないやがらせ行為）
・必要もなく身体や服を触る
・女性のヌード写真を見せる
・性的な冗談や噂話をする
・サービス提供に無関係に下半身を出して見せる
・入浴や排せつ介助中に下半身を触らせようとする
・その他、前各号に準ずる行為をすること
お客様へのお願い
ラクラスは、今後も、お客様からの信頼や期待に応えるために、ご意見・ご要望には、誠実かつ真摯に対応し、一人ひとりに寄り添ったケアやサービスが提供できるよう努力を重ねてまいります。
しかしながら、万が一、お客様のカスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、従業員を守るため、必要に応じサービスの提供を中止するなど、毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。
今後も引き続き、お客様とのより良い関係を築いていけるよう努めてまいります。
「遠鉄の介護サービス ラクラス」は、
誰もが安心してご利用いただける「地域にとってなくてはならない存在」を目指し、
ご利用者はもちろんのこと、そのご家族や関係者の方すべてが心ゆたかに楽しく暮らせるよう、
全力をあげてお手伝いしてまいります。